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功能沙发顾客满意度理论与实证

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摘  要
近年来,功能沙发市场在我国有了快速的发展,许多软体企业纷纷增加了功能沙发品
类,意图分割这块蛋糕。如今,顾客已经成为企业间竞争的重要资源,越来越多的企业将
重心放在了维持、保留和吸引顾客上,因为只有抢得了顾客资源才能够提升企业的核心竞
争力,才能使产品保持高的市场占有率。然而企业需要顾客保持高的忠诚度,就需要注重
顾客满意度的管理,在这样的背景下,如何构建系统的、成熟的和可操作性强的功能沙发
产品顾客满意度模型和对应的测评指标体系就成为一个亟需研究的问题。
 
本文首先分析了功能沙发顾客满意度研究的重要性,并总结整理了国内外顾客满意度
的相关研究。其次,分析了功能沙发市场现状和顾客的消费行为。然后在学习经典顾客满
意度模型的基础上构建了功能沙发产品顾客满意度结构模型、测评指标体系和试验模型。
最后,设计出功能沙发产品顾客满意度调查问卷,以L品牌功能沙发顾客为调查对象,对
试验模型进行了探索性研究,运用统计分析法、结构方程模型等方法检验了数据的信度和
指标合理性。从而得到了以下有价值的结论:
 
(1)探索性模型检验合理,最终模型可以作为功能沙发产品顾客满意度的测评模型。
(2)选取的 8 个潜在变量和31个观测变量高度拟合模型,信度和共同度均大于0.7,可作
为功能沙发产品顾客满意度测评的指标依据。
(2)探索性研究发现,功能沙发的顾客群主要为34-45岁,平均月收入3000-5000的企业一般职工,且以女性居多;消费者偏爱的是手动皮质功能沙。(3)顾客对形象的满意度为一般到较高之间;产品达到顾客期望的程度为较高;顾客对产品的感知价值为较高,其中,服务质量感知满意度最高,功能使用质量感知满意度最低;顾客的总体满意度为一般到较高之间,顾客忠诚度不太大或对品牌的忠诚还未形成。
 
关键词:功能沙发;顾客满意度;实证

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